SAP CRM является единственным решением класса CRM, которое позволяет объединять сотрудников, партнеров, процессы и технологии в рамках полного замкнутого цикла взаимодействия с клиентами. Оно предоставляет средства для выполнения проверки доступности ресурсов в режиме реального времени, управления договорами, управления фактурированием. С его помощью достигается высокая степень прозрачности выполнения заказов и отслеживания их статуса. Решение также предлагает функции и возможности для планирования маркетинговой деятельности, управления маркетинговыми кампаниями, осуществления телемаркетинга, генерации новых возможностей продаж и сегментации клиентской базы.

 

Кроме того, решение «Управление взаимоотношениями с клиентами» позволяет предприятиям предлагать клиентам поддержку по самым различным каналам: через центр взаимодействия с клиентами, с помощью Интернет-приложений для самообслуживания клиентов, приложений для управление сервисом и рекламациями, путем обслуживания и выполнения работ у клиентов, а также управления базой установленного у клиентов оборудования.

 

Это решение предоставляет функциональные возможности для поддержки полного цикла отношений с клиентами и обеспечивает все необходимые средства для управления сферами маркетинга, продаж, сервиса, аналитики. Кроме этого, в решении содержатся приложения для сотрудников, работающих с клиентами, для центров взаимодействия, для поддержки электронной коммерции и работы с партнерами по сбыту.

 

Благодаря решению «Управление взаимоотношениями с клиентами» предприятия смогут создать базу для долгосрочных рентабельных отношений с клиентами и быстрого получения реальной доходности инвестиций.

 

Решение SAP для управления взаимоотношениями с клиентами предоставляет полную, целостную информацию по клиентам и нацелено на решение задач, актуальных для конкретных отраслей. Решение содержит тщательно проработанные модели бизнес-процессов, нацеленные на наилучшее обслуживание клиентов и спроектированные с учетом требований конкретных отраслей. В решении реализовано 90 предварительно настроенных, интегрированных бизнес-сценариев в области CRM на основе 280 бизнес-процессов для следующих областей:

• Маркетинг. Повышение эффективности маркетинговых мероприятий благодаря функциональным возможностям маркетингового планирования, управления кампаниями, управления потенциальными сделками, маркетинговой аналитики, сегментации клиентской базы, персонализации и управления стимулированием сферы торговли.
• Продажи. Оптимизация существующих каналов сбыта благодаря функциональности для планирования и прогнозирования продаж, управления организационной структурой и территориями, ключевыми клиентами и контактами-заданиями, потенциальными сделками, предложениями и заказами, договорами, поощрениями и комиссионными для сотрудников.
• Сервис. Реализация потенциала получения прибыли, которым располагает сервисная организация, благодаря функциональным возможностям многоканального обслуживания; планирования и оптимизации ресурсов, управления сервисными операциями, планирования и прогнозирования сервиса, обслуживания и поддержки клиентов, а также предоставления профессиональных услуг.
• Аналитика. Оценка эффективности бизнес-процессов с помощью целого ряда средств для анализа клиентской базы, маркетинга, продаж, сервиса и каналов взаимодействия.
• Центр взаимодействия. Повышение производительности центра взаимодействия с помощью функциональных возможностей для управления телемаркетингом, телепродажами и сервисом непосредственно в центре взаимодействия и, кроме того, использование центра взаимодействия для обслуживания сотрудников предприятия.
• Мобильные приложения Расширение решения «Управление взаимоотношениями с клиентами» за счет функций для поддержки продаж и сервиса в точках контактов с клиентами
• Электронная коммерция Использование сети Интернет в качестве эффективного канала сбыта с функциональностью для маркетинга, продаж, сервиса и аналитики.
• Управление каналами продаж Оптимизация непрямых каналов продаж с помощью функциональных возможностей управления партнерами, аналитики, маркетинга, продаж, сервиса и электронной коммерции.

Эти интегрированные процессы охватывают все каналы коммуникации с клиентами в сфере продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. Они позволяют принимать решения, оказывающие серьезное влияние на деятельность предприятия.

 

С решением «Управление взаимоотношениями с клиентами» компании получают:

• увеличение прибыли за счет эффективной системы привлечения клиентов, повышения доли отклика в результате прямых маркетинговых рассылок, усовершенствованных возможностей перекрестных продаж и продаж более дорогих товаров, снижения оттока клиентов;
• сокращение затрат за счет автоматизации взаимодействий, повышения производительности сотрудников, работающих с клиентами, сокращения расходов на прямой маркетинг и рекламу в средствах массовой информации, оптимизации запасов и бизнес-процессов;
• конкурентное преимущество за счет увеличения лояльности клиентов и их удержания, более глубокого и целостного понимания потребностей рынка и клиентов, а также сокращения времени вывода продуктов на рынок.

Решение «Управление взаимоотношениями с клиентами» позволяет совершенствовать отношения с клиентами, упрочить лидерство компании на рынке и повысить эффективность оперативной деятельности благодаря тому, что компании могут:

• получать обзор поведения клиента и адаптировать свои предложения в соответствии с его конкретными потребностями;
• идентифицировать тенденции и выявлять новые потребности клиентов, динамично перераспределять ресурсы разработки таким образом, чтобы создавать и предоставлять продукты, ориентированные на будущие потребности;
• выполнять распределение и консолидацию ресурсов, интегрировать процессы и функции, поставлять продукты и услуги, полностью соответствующие ожиданиям клиентов.

Решение «Управление взаимоотношениями с клиентами» является уникальным комплексным предложением компании SAP, которое:

• поддерживает полный цикл взаимодействия с клиентами: от их привлечения до осуществления сделок, от выполнения заказов до последующего обслуживания клиентов;
• обеспечивает представление единого ракурса клиента с готовыми к применению средствами аналитики и интеграцией с возможностями стратегического управления предприятием;
• использует преимущества современного портала предприятия и средства обмена данными во всей цепи создания дополнительной стоимости.

Решение «Управление взаимоотношениями с клиентами» также включает уникальные интеграционные возможности, которые: